Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

CZ voldoet aan de kwaliteitsnormen van het
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt door de Stichting toetsing verzekeraars toegekend. Het geeft u als klant de zekerheid dat CZ haar beloftes nakomt en de kwaliteit van haar dienstverlening scherp in de gaten houdt.

Klant centraal

U als klant staat centraal voor CZ. Dit hebben wij in onderstaande uitgangspunten vastgelegd:

1. Onze voorlichting en informatie zijn begrijpelijk.

2. Onze dienstverlening is zorgvuldig en snel.

3. Wij zijn goed bereikbaar.

4. Wij nemen uw mening serieus en passen ons beleid aan uw mening aan.

5. Wij voeren een actief kwaliteitsbeleid. Dat betekent dat wij een goede dienstverlening willen bieden. Waar nodig verbeteren we deze dienstverlening.

Wilt u weten wat deze uitgangspunten voor u betekenen?
U vindt er alles over op dit deel van onze website.

Begrijpelijke en eerlijke informatie

CZ geeft u heldere en eerlijke informatie in begrijpelijke taal. Er zijn regels voor eenvoudig taalgebruik en correcte voorlichting.

Taalgebruik

CZ schrijft zo begrijpelijk mogelijke brieven en brochures. Vaktermen en ingewikkelde zinnen horen daar niet bij.
Als u vindt dat wij iets toch te moeilijk hebben opgeschreven, laat het ons dan weten. Als dat mogelijk is passen wij onze teksten aan.

Voorlichting

U kunt er zeker van zijn dat de voorlichting over onze producten helder is. CZ biedt duidelijkheid over de voorwaarden van bijvoorbeeld uw zorgverzekering en geeft een helder inzicht in de mogelijkheden om aanvullende verzekeringen af te sluiten.

Informatie CentiQ

U kunt die verzekeringen kiezen die bij u passen. Maar er is veel informatie beschikbaar. Veel informatie en een goed overzicht vindt u op de website Wijzer in geldzaken.

www.wijzeringeldzaken.nl

Klanttevredenheid

CZ wil dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Zo neemt CZ jaarlijks deel aan een onderzoek van NIVEL naar de ervaringen van verzekerden met de zorg en zorgverzekeraars. Uit dit onderzoek blijkt dat wij duidelijker kunnen communiceren over wat u van ons vergoed krijgt en wat u zelf moet betalen.

Hiervoor doen we ons best:

• Wij hebben een klantenpanel onze verzekeringsvoorwaarden laten beoordelen op begrijpelijkheid. De bevindingen van het klantenpanel worden, waar mogelijk, in 2013 in de voorwaarden worden verwerkt.

• Eind 2013 zullen, naar verwachting, de verzekeringsvoorwaarden voor u op maat gesneden digitaal ter beschikking zijn.

• Medio juli 2012 zullen we de informatie over bijbetalen en eigen risico verduidelijkt hebben

Hier vindt u meer details van het onderzoek van NIVEL.

Goede bereikbaarheid

Als u ons belt staan we u zo snel mogelijk te woord. Wij garanderen dat u altijd een medewerker aan de lijn krijgt tijdens kantoortijden. U hoeft daarvoor nooit langer dan vijf minuten te wachten. In alle gesprekken proberen wij meteen antwoord te geven op uw vraag. Kunnen wij uw vraag toch niet meteen beantwoorden? Dan zorgen we ervoor dat u door een andere afdeling alsnog geholpen wordt.

Goede bereikbaarheid is één van de belangrijkste aspecten voor een goede klantenservice. U kunt bij CZ snel terecht met vragen over uw verzekering en afhandeling van rekeningen. Ook als u een klacht hebt over de dienstverlening van CZ kunt u ons makkelijk bereiken.

De algemene telefoonnummers van CZ vindt u op deze website en in onze brochures. Hebt u een vraag over een brief die u hebt ontvangen? Dan vindt u ons telefoonnummer op deze brief. Houd uw polisnummer bij de hand, dan kunnen wij uw vraag beter en sneller beantwoorden.

CZ is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 08:30 tot 17:30 uur.

Reactietermijnen

Als u een vraag of een verzoek hebt, kunt u van ons snel een reactie verwachten. Daarom geven wij per soort vraag of verzoek aan hoe lang dat duurt.
U krijgt binnen twee weken na ontvangst van uw vraag of verzoek een reactie van ons. Dit kan zijn het antwoord op uw vraag of de bevestiging dat wij uw wijziging of rekening hebben ontvangen en verwerkt. Om snel en zorgvuldig te kunnen werken, vragen wij u wel om alle gevraagde documenten mee te sturen met uw vraag of verzoek.
In onderstaand overzicht vindt u de reactietijd op uw vragen en verzoeken.

Wat	Hoe	Reactietermijn in werkdagen
Beantwoorden van informatieverzoeken over bestaande en nieuwe verzekeringen	Via e-mail	2
	Via brief	10
Inschrijven van nieuwe verzekeringen en wijzigingen bestaande verzekeringen		10
Het verstrekken van verzekerings- technische opgaven en documenten	Via e-mail	2
	Via brief	10
Uitbetalen van uw rekeningen		10
Verwerken van aanvragen voor een akkoordverklaring (= toestemming voor bepaalde zorg)		10
Klachtenbehandeling		5

Klachten

Hebt u een onprettige ervaring gehad of bent u ontevreden over CZ? Het is heel vervelend als u hiermee te maken krijgt. Wij nemen een klacht dan ook heel serieus en handelen deze zorgvuldig af. Klachten leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de dienstverlening van CZ. Wij leren van klachten, zodat deze in de toekomst verminderd of voorkomen worden.
Onder een klacht verstaat CZ iedere duidelijke uiting van ongenoegen van een relatie van CZ. Een relatie kan zijn: een klant, verzekerde, toekomstige verzekerde, zorgverlener, leverancier, collectiviteit, tussenpersoon, etc. Een duidelijke uiting van ongenoegen is het wanneer:

• een relatie aangeeft te willen klagen door zelf het woord klacht of bezwaar te gebruiken, of duidelijk stelt het ergens niet mee eens te zijn.

• uit de toon van het gestelde duidelijk blijkt dat een relatie boos/ontstemd of ernstig teleurgesteld is.

• een relatie nadrukkelijk van mening is dat CZ een ernstige fout heeft gemaakt (bijvoorbeeld een groot bedrag ten onrechte niet uitgekeerd, herhaaldelijk gegevens niet goed ingevoerd met vergaande gevolgen, onheuse of tactloze bejegening, veel te lange behandeltijd).

Klachtenrapportage (cijfers hebben betrekking op het jaar 2011):

Aantal klachten per 10.000 verzekerden	Aantal afgehandelde klachten per 10.000 verzekerden	Percentage aantal afgewezen klachten	Percentage aantal klachten via SKGZ*	Percentage aantal klachten via de rechter	Gemiddelde doorlooptijd klachten
48	44	61%	1,61%	0,03	4 werkdagen

* Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen

Zorgvuldige dienstverlening

CZ biedt u een zorgvuldige en snelle dienstverlening.
Als u vragen hebt, wijzigingen doorgeeft en/of klachten hebt, reageren wij daar snel op. Naast inzicht in de klachten die we ontvangen geven we ook inzicht in ons fraudebeheersingsbeleid en beleggingsbeleid

Fraudebeheersingsbeleid

Zoals iedere financiële instelling hebben ook zorgverzekeraars te maken met fraude. Bij fraude dient een verzekerde of zorgverlener bijvoorbeeld een rekening voor zorgkosten in, terwijl die kosten in werkelijkheid nooit gemaakt zijn.
Iemand die fraude pleegt, wil hiermee zelf voordeel behalen.
Maar uiteindelijk hebben andere verzekerden hier nadeel van. Fraude is dus niet alleen maatschappelijk ongewenst gedrag, het heeft uiteindelijk ook invloed op de premie die u voor uw zorgverzekering moet betalen.
CZ neemt verschillende maatregelen en is alert op fraude en fraudeurs. In het belang van al onze eerlijke klanten en in het belang van een integere verzekeringsbedrijfstak.

Download het fraudebeheersingsbeleid (PDF)

Beleggingsbeleid

Voor de beleggingen van het eigen vermogen van CZ streeft CZ naar een zo optimaal mogelijk rendement. Dat gebeurt aan de hand van een vooraf, in relatie tot de gewenste solvabiliteit, vastgesteld risicoprofiel. Het uitgangspunt transparantie en behoud van vermogen staat vanwege onze maatschappelijke rol centraal.
CZ wil vooral het eigen vermogen behouden. Alleen waar mogelijk proberen we het vermogen te versterken.
De rendementen en risico’s van de beleggingscategorieën meten we aan de hand van publiekelijk beschikbare benchmarks.
Dat zijn vergelijkbare cijfers en ervaringen van anderen.
Wij zijn bezig met Integratie van ESG-criteria
(Environmental, Social en Corporate Governance) in onze beleggingsprocessen, van analyse tot besluitvorming. Met deze stap zetten wij onze activiteiten op het gebied van duurzaam beleggen kracht bij.
CZ voldoet aan alle bepalingen in de Wet op het financieel toezicht (Wft) en het Besluit prudentiële regels voor de uitbesteding van werkzaamheden.

Download het beleggingsbeleid (PDF)

PDF bestand niet te openen?

Installeer dan gratis Adobe Reader