Keurmerk Klantgericht Verzekeren

CZ voldoet aan de kwaliteitsnormen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt door de Stichting toetsing verzekeraars toegekend. Het geeft u als klant de zekerheid dat CZ haar beloftes nakomt en de kwaliteit van haar dienstverlening scherp in de gaten houdt.

Klant centraal

U als klant staat centraal voor CZ. Dit hebben wij in onderstaande uitgangspunten vastgelegd: 

  1. De producten zijn begrijpelijk.
  2. De producten hebben toegevoegde waarde en zijn geschikt voor de klant.
  3. De dienstverlening is van optimale kwaliteit 

Wilt u weten wat deze uitgangspunten voor u betekenen? U vindt er alles over op dit deel van onze website.

Begrijpelijke en eerlijke informatie

CZ geeft u heldere en eerlijke informatie in begrijpelijke taal. Er zijn regels voor eenvoudig taalgebruik en correcte voorlichting.

Taalgebruik

CZ schrijft zo begrijpelijk mogelijke brieven en brochures. Vaktermen en ingewikkelde zinnen horen daar niet bij. Ook de teksten op onze website worden zo begrijpelijk mogelijk gepresenteerd. Als u vindt dat wij iets toch te moeilijk hebben opgeschreven, laat het ons dan weten. Als dat mogelijk is passen wij onze teksten aan.

Voorlichting

U kunt er zeker van zijn dat de voorlichting over onze producten helder is. CZ biedt duidelijkheid over de voorwaarden van bijvoorbeeld uw zorgverzekering en geeft een helder inzicht in de mogelijkheden om aanvullende verzekeringen af te sluiten.

Informatie Wijzer in geldzaken

U kunt die verzekeringen kiezen die bij u passen. Maar er is veel informatie beschikbaar. Veel informatie en een goed overzicht vindt u op de website Wijzer in geldzaken

Klanttevredenheidsonderzoek 2017

Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Via de Klantenmonitor Zorgverzekeringen 2017 geeft u ons als gemiddeld rapportcijfer een 8.

Lees meer over het klantenonderzoek van 2017.

Goede bereikbaarheid

Telefonisch
Als u ons belt staan we u zo snel mogelijk te woord. Wij garanderen dat u altijd een medewerker aan de lijn krijgt tijdens kantoortijden. U hoeft daarvoor nooit langer dan vijf minuten te wachten. In alle gesprekken proberen wij meteen antwoord te geven op uw vraag. Kunnen wij uw vraag toch niet meteen beantwoorden? Dan zorgen we ervoor dat u door een andere afdeling alsnog geholpen wordt. 

Goede bereikbaarheid is één van de belangrijkste aspecten voor een goede klantenservice. U kunt bij CZ snel terecht met vragen over uw verzekering en afhandeling van rekeningen. Ook als u een klacht hebt over de dienstverlening van CZ kunt u ons makkelijk bereiken. 

De algemene telefoonnummers van CZ vindt u op deze website en in onze brochures. Hebt u een vraag over een brief die u hebt ontvangen? Dan vindt u ons telefoonnummer op deze brief. Houd uw polisnummer bij de hand, dan kunnen wij uw vraag beter en sneller beantwoorden. 

CZ is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 08:00 tot 21:00 uur en op zaterdag van 10:00 tot 14:00 uur. 

Contact via e-mail
CZ is altijd bereikbaar via e-mail. Stel uw vraag of stuur uw verzoek per e-mail, dan krijgt u binnen twee werkdagen een reactie terug. Gebruik het online contactformulier van CZ

Reactietermijnen

Als u een vraag of een verzoek hebt, kunt u van ons snel een reactie verwachten. Daarom geven wij per soort vraag of verzoek aan hoe lang dat duurt. U krijgt binnen tien werkdagen na ontvangst van uw vraag of verzoek een reactie van ons. Dit kan zijn het antwoord op uw vraag of de bevestiging dat wij uw wijziging of rekening hebben ontvangen en verwerkt. Als CZ binnen de reactietermijn informatie opvraagt voor het verder afhandelen van uw vraag of verzoek en u stuurt die informatie toe, dan start opnieuw de reactietermijn. Om u snel en adequaat van dienst te zijn vragen wij u om alle gevraagde documenten mee te sturen met uw vraag of verzoek. In onderstaand overzicht vindt u de reactietijd op uw vragen en verzoeken. 

Beantwoorden van informatieverzoeken over bestaande en nieuwe verzekeringen
E-mail: 2 werkdagen
Brief : 10 werkdagen
Inschrijven van nieuwe verzekeringen en wijzigingen bestaande verzekeringen
10 werkdagen
Het verstrekken van verzekeringstechnische opgaven en documenten
E-mail: 2 werkdagen
Brief: 10 werkdagen
Uitbetalen van uw rekeningen
10 werkdagen
Verwerken van aanvragen voor een akkoordverklaring (= toestemming voor bepaalde zorg)
10 werkdagen
Klachtenbehandeling
5 werkdagen

Klachten

Hebt u een onprettige ervaring gehad of bent u ontevreden over CZ? Het is heel vervelend als u hiermee te maken krijgt. Wij nemen een klacht dan ook heel serieus en handelen deze zorgvuldig af. Klachten leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de dienstverlening van CZ. Wij leren van klachten, zodat deze in de toekomst verminderd of voorkomen worden.

Wat bedoelen we met 'klacht'? Elke uiting van ongenoegen is voor ons een klacht. Bijvoorbeeld:

  • U meldt een klacht of maakt duidelijk dat u het ergens mee oneens bent.
  • U bent boos of teleurgesteld.
  • U vindt dat wij een ernstige fout hebben gemaakt.

In 2016 ontvingen we 9.108 klachten

  • Daarvan hebben we 9.104 klachten afgehandeld
  • Gemiddeld kregen we 54 klachten per 10.000 verzekeringen
  • De gemiddelde doorlooptijd per klacht was 3,9 dagen

Zo hebben we de klachten afgehandeld

  • Intern: 8.900
  • Via de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ): 195
  • Via de rechter: 9

Wat waren de resultaten?

  • 1.860 klachten zijn toegewezen. Dat is 20% van alle klachten. 
  • 7.244 klachten zijn afgewezen. Dat is 80% van alle klachten.

Zorgvuldige dienstverlening

CZ biedt u een zorgvuldige en snelle dienstverlening. Als u vragen hebt, wijzigingen doorgeeft en/of klachten hebt, reageren wij daar snel op. Naast inzicht in de klachten die we ontvangen geven we ook inzicht in ons fraudebeheersingsbeleid en beleggingsbeleid.

Bel ons

CZ Klantenservice

088 555 77 77
Maandag t/m vrijdag 8:00 - 21:00 uur
Zaterdag 10:00 - 14:00 uur

Stel uw vraag via WhatsApp

06 13 65 19 50
Binnen 2 uur antwoord.
We appen op ma t/m vrij tussen 8:30 uur en 17:30 uur.