De cultuuromslag van Teleperformance, versneld door corona

Door corona werken duizenden contact center medewerkers van Teleperformance vanuit huis. Om fit en gezond te blijven maken ze volop gebruik van de interventies van CZ. Met een daling van het verzuim en het certificaat ‘Great Place to Work’ als resultaten.

Organisatiebrede aandacht voor vitaliteit en duurzame inzetbaarheid

Liesbeth Polman, HR-directeur bij Teleperformance

Preventief investeren in gezondheid is in ieders belang. De verzuimkosten dalen, de productiviteit neemt toe en medewerkers voelen zich meer gewaardeerd. Liesbeth Polman, HR-directeur bij Teleperformance, legt uit hoe je een vitale cultuur creëert waarbij iedereen zich prettig voelt.

Liesbeth Polman, HR-directeur bij Teleperformance

Beoogde cultuurverandering

Liesbeth: “In de contact center-branche ligt een grote nadruk op KPI’s. Heel veel wordt gemonitord. Gaat de gemiddelde gespreksduur omhoog? Dan moet dat zo snel mogelijk worden bijgestuurd. De controle kan voor een cultuur zorgen waarin medewerkers zich minder prettig voelen. Daardoor kan het ziekteverzuim sneller oplopen. Toen ik eind 2018 HR-directeur werd, hadden mijn team en ik dan ook een integrale aanpak voor ogen, die zou moeten leiden tot een cultuurverandering binnen de hele organisatie.”

Corona heeft ontwikkelingen versneld

“Bij zulke veranderingen horen ook inspanningen om de gezondheid van medewerkers te vergroten. We hebben op dit vlak nog nooit zulke grote stappen gezet als afgelopen jaar.”

Je zou denken dat duurzame inzetbaarheid tijdens deze coronatijd een extra uitdaging is, maar het heeft bepaalde positieve ontwikkelingen juist versneld.

De vitaliteitskalender is een hit

“Tot 2018 hadden we niets gedaan met het inzetbaarheidsbudget dat CZ ter beschikking stelde. Dat moest anders. Samen met een adviseur bedrijfszorg van CZ hebben we een vitaliteitskalender samengesteld om medewerkers te helpen mentaal en fysiek gezond te blijven. Dat is een hit gebleken. Om de kalender onder de aandacht te brengen, maken we een glossy magazine, TPFit genaamd, dat naar de 4.000 medewerkers thuis is verstuurd. Daarin beschrijven we onze filosofie, geven we tips en inspireren mensen elkaar. Op basis van de kalender kunnen mensen kiezen aan welke workshops, activiteiten en andere interventies ze willen meedoen om hun gezondheid en vitaliteit te verbeteren. Elke maand staat een ander thema centraal.”

Meer geld voor duurzame inzetbaarheid

Liesbeth: “Daarnaast heb ik me sterk gemaakt voor grotere investeringen in duurzame inzetbaarheid. Van het eerste geld huurden we een smoothie bike voor in de kantine en we organiseerden lunchactiviteiten, waarbij medewerkers mee konden doen aan een sportief spel. “De eerste keer leverde dit een knelpunt op bij het management. Die activiteit liep een beetje uit, waardoor de medewerkers niet op tijd achter hun bureau zaten. ‘Waar zijn jullie mee bezig? Onze mensen zijn te laat omdat jullie een spelletje organiseren?!’, kreeg ik als verwijt te horen. Maar goed: dat hoort erbij. Soms moet je even doorduwen om te kijken waar de pijnpunten zitten.”

Daling van het verzuim

“En toen kwam corona. Van de ene op de andere dag was het niet meer mogelijk om medewerkers met z’n allen in de kantoortuinen laten werken. Mensen moesten vanuit huis gaan werken. Het was een uitdaging om de systemen aan te passen en het ook organisatorisch mogelijk te maken om een groot deel van de bijna 3500 medewerkers vanuit huis te laten bellen. Leidinggevenden hielden hun hart vast en waren bang dat het ziekteverzuim zou gaan stijgen. Het liep totaal anders. De kwaliteit van de dienstverlening bleef constant en verrassend genoeg liep het ziekteverzuim gemiddeld genomen met één tot anderhalf procent terug!”

Online interventies maken het verschil

“Die daling ging natuurlijk niet vanzelf. Vanaf het voorjaar van 2020 hebben we samen met CZ zoveel mogelijk interventies online beschikbaar gesteld. Mensen konden de CZ Interventiewijzer gebruiken of contact zoeken met de CZ Interventie Expert om uit te vinden welke online interventie het best bij hun klachten paste. Verder konden leidinggevenden online programma’s volgen die hen hielpen om van afstand medewerkers te begeleiden die mentale of fysieke problemen hebben. Persoonlijke aandacht doet mensen zoveel goed.”

Great Place to Work

“Sinds februari 2020 zijn we een ‘Great Place to Work’. We kregen het officiële certificaat middenin coronatijd. En dan ook nog eens in een branche die niet een heel goede naam heeft. Fantastisch dat we dit met z’n allen voor elkaar hebben gekregen. De grote uitdaging wordt nu om de huidige mindset vast te houden. Want duurzame inzetbaarheid is iets wat nooit ophoudt.”

Deze voordelen ervaart Teleperformance door te werken met de interventiewijzer:

  • Gemakkelijk vergelijken van interventies
  • Meer inzicht in het steeds verder groeiende aanbod interventies
  • Kostenbesparing omdat interventies effectiever ingezet worden
  • Snel interventies regelen doordat contactinformatie direct voor handen is
  • Tijdswinst voor HR-verantwoordelijken
  • Hogere medewerkerstevredenheid door gerichte bijdragen aan hun doelen

Over Teleperformance

Teleperformance is ‘expert in prettige gesprekken’. In het contact center werken geen klantenservicemedewerkers, maar ‘ambassadeurs van uw merk’. Om deze beloften waar te maken, is het belangrijk dat de 3500 medewerkers zowel mentaal als fysiek fit zijn, en goed in hun vel zitten.

Vragen of advies? Neem contact op met een adviseur zorg en bedrijfszorg

De adviseurs zorg en bedrijfszorg helpen u graag met al uw vragen over bedrijfszorg en de collectieve zorgverzekering.
U kunt ze bereiken via de CZ Bedrijvendesk.

Naar boven