10 minuten sneller geholpen? Dan mag AI best meekijken bij de zorgverzekeraar

6 juli 2026

Ruim tachtig procent van de Nederlanders is bekend met AI. Bijna acht op de tien heeft er al ervaring mee. Opvallend is dat juist 70-plussers, die AI het minst kennen en gebruiken, verrassend pragmatisch zijn over het delen van medische gegevens als dat helpt om sneller zorg of service te krijgen.

Tien minuten tijdwinst maakt AI aantrekkelijk

Eén van de opvallende uitkomsten is dat de helft van de ondervraagden openstaat voor AI-toepassingen waarvoor medische gegevens nodig zijn. Voor de meeste mensen geldt dan wel dat daar direct voordeel tegenover staat, zoals minder wachttijd of snellere service. Bijvoorbeeld, mensen die openstaan voor het delen van gegevens verwachten gemiddeld tien minuten tijdwinst aan de telefoon van de zorgverzekeraar.

“Er wordt vaak over AI en het delen van gegevens gesproken zoals mensen vooral op de rem staan. Mensen zijn best bereid om gegevens te delen, als daar iets merkbaars tegenover staat,” zegt Joep de Groot, bestuursvoorzitter van CZ. “Dus minder gedoe, sneller geholpen worden en meer tijd voor zorg. Dáár moet AI voor werken.”

AI mag helpen, niet beslissen

De meeste steun is er voor toepassingen die werk uit handen nemen. Meer dan de helft staat positief tegenover AI die administratie verwerkt. Denk aan het samenvatten van gesprekken of het verwerken van uitslagen in de zorg, maar ook aan het sneller afhandelen van declaraties door de zorgverzekeraar.

“AI gaat ons helpen om routinetaken weg te nemen, zo ontstaat er ruimte voor wat er echt toe doet,” zegt de Groot. “Meer aandacht voor mensen, minder tijd kwijt aan regels en administratie. Daar zit voor mij de winst van AI.”

Tegelijk trekken mensen een duidelijke grens. Vooral bij diagnoses en persoonlijk zorgadvies willen zij geen systeem dat het overneemt. Driekwart wil dat AI-beslissingen altijd door een mens worden gecontroleerd.

Persoonsgerichte zorg

Het onderzoek laat zien dat veel mensen nog niet goed weten wat AI in de zorg kan betekenen en 28% is kritisch over de toegevoegde waarde van AI bij het stellen van diagnoses. “Dat mensen aarzelen, is logisch: de ontwikkelingen gaan razendsnel, maar echt gebruik in de praktijk is nog best beperkt en dus ook nog onbekend” zegt de Groot. “Tegelijkertijd staan we aan het begin van een nieuwe fase in de zorg, waarin technologie niet alleen ondersteunt, maar ons ook helpt om diagnoses en behandeling veel meer af te stemmen op de persoon. Dat vraagt wel dat we anders durven kijken naar hoe we zorg organiseren: minder standaard, meer persoonsgericht.”

CZ ziet in AI een kans voor meer persoonlijke dienstverlening

CZ wil AI inzetten om mensen sneller, gemakkelijker en persoonlijker te helpen. “Mensen verschillen in digitale vaardigheden, in de urgentie van hun vraag en in hun situatie. Juist daarom moeten we niet iedereen op dezelfde manier willen helpen,” aldus de Groot.

CZ innoveert al met AI. Sinds november 2025 scheelt een identificatiebot aan de telefoon gemiddeld 40 seconden wachttijd. Bij ingrijpende situaties, zoals een overlijden, neemt altijd een medewerker het gesprek over. CZ neemt inmiddels ook AI-kennisbank in gebruik die medewerkers helpt om tijdens het gesprek sneller het juiste antwoord te vinden. Zo worden eenvoudige vragen sneller opgelost en blijft er meer tijd over voor verzekerden die persoonlijk contact nodig hebben.

“Veel vragen aan de telefoon kunnen we met AI sneller en beter ondersteunen,” zegt de Groot. “Maar AI is voor ons geen manier om menselijk contact te vervangen en mensen blijven verantwoordelijk. Als AI eenvoudige vragen sneller oplost, ontstaat er meer ruimte voor onze medewerkers om er te zijn voor mensen die vastlopen, verdwalen in het zorglandschap of meer begeleiding nodig hebben.”